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徐 駿作 |
近年來，越來越多的平臺、商家紛紛支持“七天無理由退貨”，為消費者提供更好的網購體驗。然而，也不乏投機分子利用規則漏洞，將舊衣當新衣退回，將假貨當真貨退回。
爭議不斷惡意退貨事件頻發
網購時，大多數人都享受過平臺“七天無理由退貨”服務。但是上個月，一筆退貨申請卻引發了網友熱議。
李先生的淘寶女裝店里迎來了一位大客戶，一口氣下單了18件衣服，總額高達4600元。令李先生沒想到的是，經過一個“五一”假期，這位客戶黃小姐卻以“不喜歡”為由發起退貨申請。而且在第一次申請被駁回后發起了二次申請，最終平臺客服介入，判定買家贏。隨后李先生加了黃小姐的微信，打算詢問自家商品被集體退貨的理由。然而，李先生點開黃小姐的朋友圈后卻發現，里面充斥著她穿著李先生家衣服的旅游美照，從朋友圈文案中也絲毫看不出黃小姐對衣服的不滿。此時，李先生才發現自己被騙了。
無獨有偶，此前某網紅就因遭遇大批惡意退貨訂單而關閉店鋪;一位潘姓男子利用“七天無理由退貨”以假換新，涉案金額超8萬元，最終被捕;網絡上甚至存在著“互幫退貨群”，你買的衣服穿臟了，他幫著買件新的，七天內把穿臟的舊衣服退給賣家……“七天無理由退貨”本是廣受消費者喜愛的一項服務，既保護消費者權益、提升網購體驗，又倒逼經營者提高商品及服務質量。然而，惡意退貨事件頻發，令不少消費者擔心各大網購平臺是否會取消該服務。
5月12日，針對此次事件，淘寶平臺方回應稱，已聯系買賣雙方協商處理，將依據平臺規則保護商家合法權益，“個案不會影響‘七天無理由退貨’，潛在的爭議可能會帶來很多額外的工作，但我們不怕麻煩，我們的責任就是把麻煩變成更好的體驗。”
公平誠信構筑健康網購環境
“七天無理由退貨”規定，買家在簽收商品之日起7天內，對支持“七天無理由退貨”且符合完好標準的商品，可發起退貨申請。
根據《消費者權益保護法》及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。為了防止消費者惡意退貨，《辦法》又明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好，方可申請退貨。
黃小姐此舉顯然不符合淘寶平臺“七天無理由退貨”和《辦法》的相關規定。不過，北京市煒衡律師事務所律師周浩表示，在該事件中，買方利用規則的行為不存在法律責任，但卻有失誠信。穿著新衣服旅游拍照，實質上是對衣服品牌與質量的認可，只是利用規則使用七天頗有不當。
“比起實體店，網購的弊端就是看不到實物，支持‘七天無理由退貨’的商品，相當于讓我有試了再買的機會，大大激發了我的網購欲。”北京市民小陳表示。退貨流程的簡化，方便消費者的同時也存在著問題。一些買家利用退貨的便利鉆空子，例如黃小姐穿新衣服旅游再退貨，潘先生以假換真等。
此外，賣家同樣也有不規范行為。被退回的貨物去哪兒了?網友給出了答案：有的網友表示收到的褲子兜里有零錢;有的表示收到過皺巴巴的舊衣服;有的甚至連上一位顧客的退貨單都一起收到了。
《辦法》明確，消費者和網絡商品銷售者都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。分析人士表示，買賣雙方應秉持誠信原則，而不是鉆空子做損人利己之事，這樣才能讓“七天無理由退貨”服務發揮功效，共同構建健康的網購環境。
保障權益完善相關規則制度
畢業于美國波士頓大學的小張告訴本報記者：“在美國，退貨非常方便，很少會因為退貨跟商家產生矛盾。連試用過的化妝品都可以退，更不用說不喜歡的衣服、鞋子了。這是一個關乎誠信的事情，大部分人都不會鉆空子，但也難免有人利用便利的退貨政策。”
退貨，一直以來在國外都是易事。從蘋果商店(AppleStore)直接購買的商品可以在14天內退貨，百思買(BestBuy)上的大部分產品為非會員提供15天退貨期，為會員提供30天甚至45天退貨期。
分析人士指出，近年來，國內各大網購平臺為提高用戶體驗，紛紛簡化退貨流程。從李先生事件中也能看出，當買賣雙方因退貨發生分歧時，平臺大概率會傾向于買方。
然而，對于網購平臺來說，賣家同樣是其客戶。賣方的權益，同樣需要被保護。如何避免退貨政策被惡意利用?周浩建議，對于利用平臺規則的惡意購買行為，平臺方可以借此發布誠信榜，公布不守誠信的顧客，并在此基礎上適當修正“七天無理由退貨”的試用范圍，對有失誠信的買家加以制裁。
據悉，淘寶已面向所有商家推出“超級保障計劃”，將聚合平臺內的各項權益保障，通過規則、產品、工具及服務等保障商家的正當權益。對于誠信等級較高的用戶，淘寶還將繼續優化閃電退貨服務保障，讓每一單購買都成為一次消費體驗的升級。
此次事件中的店主李先生表示，他最近開始學習淘寶平臺上保護賣家的相關規則，并參加了針對惡意購買行為開通的“云標簽”考試。同時，他希望平臺能夠進一步改進完善對賣家的保護規則。
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